壽險正越來越貼近百姓的生活,哪些才是消費者心中想要的產品與服務?人民網開展的“中國壽險業客戶服務滿意度”調查結果顯示,平安人壽在理賠時效、續期服務、保單服務、增值服務等多項用戶體驗中均位列滿意度第一,領跑明顯。
  理賠時效性高引客戶青睞
  在當前,各壽險公司除了努力推動客戶加保、推出保障型產品外,也一改以往產品導向和價格競爭的粗放競爭模式,轉而走向以“改善客戶體驗、提升理賠服務”為代表的可持續發展路線。
  2013年,平安人壽還推出了“足不出戶,理賠上門”服務承諾,服務客戶過百萬。行業領先的理賠服務能力與解決時效,為平安人壽爭取了理賠滿意度的穩步提升。據瞭解,平安人壽2013年的理賠滿意度為91.9%,亦屬領先。
  重視客戶體驗 不可忽略的續期服務建設
  保險公司在保全服務中有一項重要的工作,就是提醒投保客戶及時交續期保費,以保證保單的持續有效及保單持有人的保障權益。在本次調查中,平安人壽成為了續期提醒和交費渠道建設方面的佼佼者,在客戶滿意度調查中名列第一。
  從2008年引入短信交費方式到2009年建立覆蓋五大國有銀行、郵儲等在內的銀行轉賬平臺,再到順應互聯網以及移動互聯網的潮流,開發電話交費、網上交費、手機交費、APP交費等多元化、多層次交費渠道,目前,平安人壽已經實現了客戶隨時隨地交費,除了贏得續期客戶滿意度的穩步提升,也在業內起到了模範示範的作用。
  差異化產品、增值服務不是空口號
  目前,國內醫療健康保險領域尚處於低滲透率階段,且多為基礎性產品,根本無法匹配老齡化、城鎮化、中產和富裕階層崛起、醫保覆蓋範圍不足、高質量醫療資源緊缺等支撐的健康保障需求。如何滿足不同人群差異化需求的民生問題,同樣涉及公司未來做大做強的增長空間。
  平安人壽以此為核心搭建了APP服務平臺及配套的O2O服務互動模式。平安人壽相關人士透露,未來平安人壽將逐步開通現有VIP客戶健康類增值服務的預約申請功能,運用線上線下結合的互動方式,給客戶提供更佳的健康活動體驗。
  科技創新 保險服務趨向移動互聯
  移動互聯已是影響保險業發展的一個重要宏觀環境。早在2010年,平安人壽就已經率先推出自己的移動展業模式MIT,2013年年報顯示,2013年個險MIT投保方式占比98.85%,營銷、區拓及一二元市場MIT投保方式均超過98%。
  今年上半年,平安又在MIT基礎上在全球構建了E售通達售前平臺,旨在依托互聯網思維及移動互聯技術,對用戶、產品、市場、壽險客戶價值鏈乃至對人壽保障模式進行重新審視。通過這個平臺有超過70%的客戶享受到0距離、0等待、全覆蓋的互聯網保險服務。
  隨著移動互聯的發展,平安壽險在自助查詢、移動投保等移動端的展業服務和網絡及移動互聯網技術有望進一步加快與深化。  (原標題:壽險服務滿意度平安居首)
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